IT Service Management · 2018
ISO-20000-1
Gestione dei Servizi IT
Standard per la pianificazione, progettazione, transizione, fornitura e miglioramento dei servizi IT per soddisfare i requisiti concordati.
75 documenti totali
65 obbligatori per la norma
4 livelli gerarchici
Riepilogo per Livello
7
Livello 1
Politiche e Regolamenti
31
Livello 2
Procedure, Piani e Analisi
1
Livello 3
Istruzioni Operative
36
Livello 4
Moduli, Registri, Nomine e Allegati
Struttura Documentale Completa
Il pacchetto segue una struttura gerarchica a 4 livelli conforme alla norma ISO-20000-1. Ogni documento riporta le clausole di riferimento, la tipologia e viene generato con i dati della tua azienda, pronto per l'audit di certificazione.
Livello 1 — Politiche e Regolamenti
7 documentiDocumenti apicali: politiche aziendali, regolamenti interni e dichiarazioni di impegno della direzione.
| Codice | Titolo Documento | Tipo | Clausole | Obbl. |
|---|---|---|---|---|
| ISO-20000-1-L1-POL01 | Politica per la Gestione dei Servizi | Politica | 5.2 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L1-POL02 | Politica di Gestione del Cambiamento | Politica | 8.5.1.1 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L1-POL03 | Politica di Gestione degli Incidenti | Politica | 8.6.1 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L1-POL04 | Politica di Disponibilità del Servizio | Politica | 8.7.1 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L1-POL05 | Politica di Continuità del Servizio | Politica | 8.7.2 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L1-POL06 | Politica di Sicurezza delle Informazioni | Politica | 8.7.3.1 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L1-REGL07 | Codice di Condotta Aziendale | Regolamento | 5.1 | Raccomandato |
Livello 2 — Procedure, Piani e Analisi
31 documentiProcedure operative, piani strategici e documenti di analisi che definiscono il funzionamento del sistema di gestione.
| Codice | Titolo Documento | Tipo | Clausole | Obbl. |
|---|---|---|---|---|
| ISO-20000-1-L2-ANL01 | Analisi del Contesto e delle Parti Interessate | Analisi | 4.1, 4.2 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L2-PLAN02 | Obiettivi per la Gestione dei Servizi e Piani per il loro Raggiungimento | Piano | 6.2 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L2-PRO03 | Metodologia di Valutazione e Trattamento dei Rischi | Procedura | 6.1.2 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L2-PLAN04 | Piano di Gestione dei Servizi | Piano | 6.3 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L2-PRO05 | Procedura di Gestione delle Competenze, Formazione e Consapevolezza | Procedura | 7.2, 7.3 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L2-PRO06 | Procedura di Gestione della Comunicazione | Procedura | 7.4 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L2-PRO07 | Procedura per la Gestione delle Informazioni Documentate | Procedura | 7.5 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L2-PRO08 | Procedura di Gestione delle Relazioni con le Parti Interessate | Procedura | 8.3.2 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L2-PRO09 | Procedura di Gestione del Budget e della Contabilità dei Servizi | Procedura | 8.4.1 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L2-PLAN10 | Piano della Domanda | Piano | 8.4.2 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L2-PLAN11 | Piano della Capacità | Piano | 8.4.3 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L2-PRO12 | Procedura di Gestione del Cambiamento | Procedura | 8.5.1 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L2-PRO13 | Procedura di Progettazione e Transizione di Servizi Nuovi o Modificati | Procedura | 8.5.2 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L2-PRO14 | Procedura di Gestione dei Rilasci | Procedura | 8.5.3 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L2-PRO15 | Procedura di Gestione degli Incidenti | Procedura | 8.6.1 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L2-PRO16 | Procedura di Gestione delle Richieste di Servizio | Procedura | 8.6.2 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L2-PRO17 | Procedura di Gestione dei Problemi | Procedura | 8.6.3 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L2-PRO18 | Procedura di Gestione della Configurazione | Procedura | 8.2.6 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L2-PLAN19 | Piano di Disponibilità del Servizio | Piano | 8.7.1 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L2-PLAN20 | Piano di Continuità del Servizio (BCP) | Piano | 8.7.2 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L2-PRO21 | Procedura di Gestione della Sicurezza delle Informazioni | Procedura | 8.7.3 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L2-PRO22 | Procedura di Monitoraggio, Misurazione, Analisi e Valutazione | Procedura | 9.1 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L2-PRO23 | Procedura per gli Audit Interni | Procedura | 9.2 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L2-PLAN24 | Programma degli Audit Interni | Piano | 9.2 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L2-PRO25 | Procedura per il Riesame della Direzione | Procedura | 9.3 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L2-PRO26 | Procedura per la Gestione delle Non Conformità e Azioni Correttive | Procedura | 10.1 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L2-PRO27 | Procedura per il Miglioramento Continuo | Procedura | 10.2 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L2-PLAN28 | Piano di Formazione Annuale | Piano | 7.2 | Raccomandato |
| ISO-20000-1-L2-ANL29 | Analisi SWOT | Analisi | 4.1 | Raccomandato |
| ISO-20000-1-L2-PRO30 | Processo per la gestione dei fornitori | Procedura | 8.3.4 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L2-PRO30 | Processo per la gestione dei fornitori | Procedura | 8.3.4 | Obbligatorio |
Livello 3 — Istruzioni Operative
1 documentoIstruzioni dettagliate passo-passo per attività operative specifiche sul campo.
| Codice | Titolo Documento | Tipo | Clausole | Obbl. |
|---|---|---|---|---|
| ISO-20000-1-L3-IO01 | Istruzioni Operative per la Gestione dei Backup | Istruzione Operativa | 8.7.2 | Raccomandato |
Livello 4 — Moduli, Registri, Nomine e Allegati
36 documentiModuli compilabili, registri di monitoraggio, nomine formali e allegati tecnici per le evidenze di audit.
| Codice | Titolo Documento | Tipo | Clausole | Obbl. |
|---|---|---|---|---|
| ISO-20000-1-L4-ALL01 | Ambito del Sistema di Gestione dei Servizi (SMS) | Allegato | 4.3 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L4-REG02 | Registro dei Rischi e delle Opportunità | Registro | 6.1.2 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L4-REG03 | Registro della Formazione | Registro | 7.2 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L4-ALL04 | Catalogo dei Servizi | Allegato | 8.2.4 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L4-ALL05 | Accordo sul Livello di Servizio (SLA) | Allegato | 8.3.3 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L4-ALL06 | Contratti con i Fornitori Esterni | Allegato | 8.3.4.1 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L4-ALL07 | Accordi con i Fornitori Interni | Allegato | 8.3.4.2 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L4-REG08 | Registro dei Cambiamenti | Registro | 8.5.1.2 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L4-REG09 | Registro degli Incidenti | Registro | 8.6.1 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L4-REG10 | Registro delle Richieste di Servizio | Registro | 8.6.2 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L4-REG11 | Registro dei Problemi e degli Errori Noti | Registro | 8.6.3 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L4-REG12 | Configuration Management Database (CMDB) | Registro | 8.2.6 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L4-REG13 | Registro degli Incidenti di Sicurezza | Registro | 8.7.3.3 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L4-REG14 | Registro dei Risultati di Monitoraggio e Misurazione | Registro | 9.1 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L4-MOD15 | Rapporto di Audit Interno | Modulo | 9.2 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L4-REG16 | Verbale del Riesame della Direzione | Registro | 9.3 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L4-REG17 | Registro delle Non Conformità e Azioni Correttive | Registro | 10.1 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L4-REG18 | Registro delle Opportunità di Miglioramento | Registro | 10.2 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L4-ALL19 | Organigramma Aziendale | Allegato | 5.3 | Raccomandato |
| ISO-20000-1-L4-ALL20 | Matrice delle Responsabilità (RACI) | Allegato | 5.3 | Raccomandato |
| ISO-20000-1-L4-NOM21 | Lettere di Nomina per Ruoli Chiave (es. Responsabile SMS) | Nomina | 5.3 | Raccomandato |
| ISO-20000-1-L4-MOD22 | Checklist per l'Onboarding di un Nuovo Servizio | Modulo | 8.5.2 | Raccomandato |
| ISO-20000-1-L4-MOD23 | Modulo di Richiesta Cambio (RFC) | Modulo | 8.5.1.2 | Raccomandato |
| ISO-20000-1-L4-MOD24 | Rapporto sulla Performance dei Servizi | Modulo | 9.1 | Raccomandato |
| ISO-20000-1-L4-REG25 | Registro degli asset di servizio e di configurazione | Registro | 8.2.6 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L4-REG25 | Registro degli asset di servizio e di configurazione | Registro | 8.2.6 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L4-REG26 | Registro dei rilasci | Registro | 8.5.3 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L4-REG26 | Registro dei rilasci | Registro | 8.5.3 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L4-REG27 | Registro degli eventi di disponibilità | Registro | 8.7.1 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L4-REG27 | Registro degli eventi di disponibilità | Registro | 8.7.1 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L4-REG28 | Registro dei test di continuità del servizio | Registro | 8.7.2 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L4-REG28 | Registro dei test di continuità del servizio | Registro | 8.7.2 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L4-REG29 | Registro delle parti interessate | Registro | 8.3.2 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L4-REG29 | Registro delle parti interessate | Registro | 8.3.2 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L4-REG30 | Registro dei costi e dei budget dei servizi | Registro | 8.4.1 | Obbligatorio |
| ISO-20000-1-L4-REG30 | Registro dei costi e dei budget dei servizi | Registro | 8.4.1 | Obbligatorio |